Si estáis en el mundillo del eCommerce habréis oido hablar hasta la saciedad de Omnicanalidad. Aunque lo cierto es que se habla más de lo que se practica. Pues ser Omni-Channel significa, entre otras, que atendemos a nuestros clientes de igual forma en cualquiera de nuestros canales, aunque el canal donde les atendamos no sea el mismo donde realizan sus compras.
Entonces me pregunto ¿Por qué todavía hay tanta diferencia entre la atención al cliente que se da en las tiendas físicas y la que se presta en online? No tiene sentido. Es fundamental, como ocurre en cualquier tienda física, que haya una persona o varias responsables ayudando a los diferentes clientes en su proceso de compra. Puesto que en dicho momento, pueden surgir muchas dudas de cualquier tipo y sin esa ayuda, se acaba enfriando e incluso perdiendo la venta.
Y viniendo a esto, hace cosa más de un mes, conocí Oct8ne y decidí probarlo. Una solución visual de atención al cliente, que permite interactuar en tiempo real a través de un chat innovador muy potente.
Tengo que decir que siempre he utilizado Zopim pero lo cierto es que es una herramienta que se está quedando muy limitada. No va más allá de una simple ventanita de chat. Y eso, sobretodo para los que trabajamos con un catálogo muy técnico, nos dificulta mucho y nos resulta muy complicado poder explicar y asesorar sobre los productos sin disponer de más medios.
La gran diferencia está en el Coviewer que incorpora Oct8ne. Se trata de una pantalla bidireccional que se despliega desde la ventana de chat para que, tanto el agente como el cliente, puedan compartir imágenes, enviar productos, verlos en la pantalla al mismo tiempo e interactuar con ellos haciendo zoom o señalando alguna característica con el cursor. Por tanto gracias al covisor, la atención al cliente ya no se realiza a ciegas, como sucede con el chat convencional o el teléfono.
¿Qué me ha gustado de Oct8ne?
- Incita mucho más al cliente a comunicarse.
Incrementamos el ratio de apertura de la conversación con el agente a un 7,1% respecto al 2,5% que teníamos en el live chat de Zopim. Estamos hablando de más de el doble de conversaciones. ¿Por qué esa diferencia? Gracias a los triggers y métodos de enganche que incorpora Oct8ne y que permiten que el cliente, no solo contacte desde el módulo de chat sino por otros canales como la barra de historial, el teléfono o incluso las redes sociales.
Teniendo en cuenta que de media un 15% de los clientes que hablan con un agente acaban comprando justo después de hablar… A mayor número de conversaciones, más ventas vamos a tener.
- El cliente tiene una mejor experiencia.
La atención es PROACTIVA, gracias al covisor llevamos al online lo que es la atención de toda la vida de cara a cara.
Y dentro del covisor una de las funcionalidades que más me ha gustado es la de poder subir archivos externos de manera bidireccional.
En mi caso, en La Tienda del Apicultor vendemos mucha maquinaría, y esta funcionalidad nos sirve para compartir información extra a lo que hay publicado en la tienda online. Como las fichas técnicas, otras fotos que solicite el cliente y que no estén en la web, imagen de alguna pieza específica… Evitando así tener que realizar esta comunicación en una larga cadena de emails que acaban ralentizando el servicio de atención.
- El precio medio del carrito ha aumentado.
Es más sencillo y más visual realizar recomendaciones productos complementarios (Cross selling) y de productos alternativos (Up selling). Estrategia comercial. Pasamos de ser agentes de atención al cliente a agentes de venta.
- Reducimos el abandono de carrito.
Los Triggers, como antes comentaba, son disparadores que abren el chat automáticamente para sugerir a los clientes empezar una conversación en base unas reglas definidas.
Establecimos que si el cliente estaba más de 40 segundos en el checkout, automáticamente se abriera para ayudarle. Gracias a esto, conseguimos solventar problemas con el pago, registro, etc… En definitiva, reducimos el temido abandono de carrito.
Conclusión
Además de un arma fundamental para mejorar los ratios de conversión, la atención al cliente es un punto de partida vital para forjar nuestra propuesta de valor y diferenciarnos. Los Amazon y demás marketplaces tienen infinitos productos en su catálogo. Eso les impide poder dar una atención al cliente de calidad.
Si nos ayudamos de herramientas como Oct8ne, podemos difuminar las barreras que existen entre el on y el off para que nos ayuden a dar a los visitantes de la web el trato de calidad y la experiencia de compra que se merecen.
Y por lo tanto mejorar las KPIs del negocio, que al fin y al cabo es lo que perseguimos.