Puliendo las KPI’s con Brainsins

Estrenamos blog y aquí mi primer post como invitado en Brainsins.com:

http://www.brainsins.com/es/blog/puliendo-kpis-ecommerce-brainsins/111911

Ambición o supervivencia. Una vez estamos en el ajo, la obsesión de todo manager de ecommerce debe convertirse básicamente en sacarle brillo a todas las KPI’s que hacen que sea rentable el chiringuito.

A modo resumen: Aumentar el LTV (ciclo de vida del cliente) y reducir el CAC (coste de adquisición de clientes), a su vez que incrementamos la recurrencia de compra, el ticket medio y los ratios de conversión.

La teoría está clara, “el qué” ya lo sabemos, pero lo complicado está en “el cómo”, que es lo que nadie te cuenta.

En ecommerce, muchos tenemos como modelo de negocio el Long Tail, también conocido como el modelo de negocio de “pocos-muchos”. Estamos ante un desafío muy grande y es el poder mostrar de la mejor manera un amplio repertorio de productos. ¿O de que sirve tener miles de artículos si luego el cliente solo puede ver una pequeña parte sin conocer el abanico de posibilidades que ofrecemos? Estaremos perdiendo tiempo, recursos y ventas. Y, sin meternos en cuestiones de usabilidad, uno de los “must” que ayudan a lograrlo son los recomendadores.

Aumentando la cesta media y las ventas cruzadas con los recomendadores

En mi caso, supuso un antes y un después. Y no deben faltar en estos tres sitios:

• En la Home

La página de inicio es el escaparate de la tienda. Extrapolando a lo físico, sería esa vitrina impoluta repleta de productos bien presentados y que nos llama la atención cuando paseamos por las calles y que promueven el deseo de compra.

Trasladado a lo online: la home puede ser atractiva, pero debe estar pensada para convertir: si solo tienes slides, imágenes y banners, probablemente estés perdiendo ventas porque no estás facilitando ese flujo hacia la conversión.

Tenemos para elegir recomendadores por novedades, recomendaciones por historial, más vendidos, etc… Lo mejor de todo es probar, testear y analizar.

• En la ficha de producto

Sin duda una de las más productivas. Es lógico, el cliente cuando está viendo un producto, le gusta comparar y ver otros.

Podemos utilizar los recomendadores aquí como estrategia de Upselling para tratar de vender aquello que deje más margen de beneficio al comercio, o bien para realizar cross-selling (ventas cruzadas) o incluso para mostrar productos relacionados.

• En el resumen de carrito

Siempre digo que las diferencias entre la tiendas físicas radican única y exclusivamente en el canal, en el medio. El funcionamiento y las técnicas ventas, en esencia, son las mismas. Y si somos capaces de llevar esos métodos que funcionan en lo offline a lo online, vamos a tener éxito.

¿Y que técnica más antigua que la de poner los chicles, las pilas y demás en la caja justo antes de pagar? Por todos es sabido que esos “productos de última hora” no están ahí por casualidad. Es la mejor manera de aumentar el ticket medio. Y si puedes añadirle el botón de “Añadir al carrito” en el recomendador mucho mejor para que no se salgan del carrito. No debemos llevarlo a otras páginas: cualquier distracción puede repercutir en la conversión.

Con los datos en la mano, en Latiendadelapicultor.com los últimos dos meses un 20% de productos se están vendiendo gracias a los recomendadores. Además el ticket medio, desde la implementación del recomendador en el carrito ha subido un 30%. ¿Sirven o no sirven?

Reduciendo el CAC y aumentando la conversión con los recuperadores de carrito

Una de las herramientas en las que menos confiaba y más me ha sorprendido es el Recuperador de Carrito.

Pero… ¿Por qué hay abandonos de carrito?

Uno de los motivos más usuales, es por el precio de los gastos de envío. Pero hay más: porque no encuentra facilidades en los modos de pago, por problemas de conexión, porque tiene una pregunta acerca del pedido… o simplemente porque solo quería comprobar a cuánto ascendería el total de la compra.

Es por eso que redactar un buen copy en el email enviado es importantísimo, tratar de hacerlo lo más “humano” y personalizado posible nos funcionó muchísimo. Aunque siempre en estos casos: Test A/B. Guiarse por el instinto no te garantizará el éxito, los datos son los que nos deben avalar las decisiones que tomemos.

Datos del útimo mes: un 11,65% de los mails que se envían recuperan compras dadas casi por pérdidas.

Y una de la cosas que me parecería de lo más interesante e incrementarían la recuperación de carritos sería el poder aplicar el behavorial retargeting a los recuperadores.

Es decir, el poder mandar un email personalizado dependiendo del comportamiento del usuario en el checkout. Si sabemos que el abandono de carrito se debe a motivos muy diversos, ¿por qué no personalizar ese mensaje de recuperación adaptándolo a sus necesidades?

En definitiva, si juntamos todas las mejoras, estamos hablando de una gran diferencia en cuánto a rendimiento y rentabilidad.

No obstante, también es cierto que lo que a mi me funcione, no tiene porque funcionarte a otros de la misma manera. Cada sector y cada caso es un mundo.

Pero lo que si que tenemos claro es que no debemos parar de pelear por la mejora continua de nuestro ecommerce. Y esta es una de las maneras.

Ya lo decía Miyagi en Karate Kid: Dar cera, pulir cera…